Como Descubrir el Alma del Servicio

En un mundo en el cual los clientes dan por sentado que los productos deben ser impecables, el servicio es el elemento clave que diferencia a los competidores en cualquier sector. Este libro de Leonard Berry, experto en servicios, avanza mucho más allá de su trabajo pionero en márketing y calidad para explicar cómo las grandes compañías de servicios enfrentan su principal desafío: sostener el éxito a largo plazo. A partir del riguroso estudio realizado por Berry sobre catorce compañías maduras, de gran éxito y basadas en el trabajo de la gente, se encuentra una revelación sorprendente: el factor más importante para construir una empresa de servicios duradera no está relacionado con una práctica empresaria sensata sino con valores humanos. En las catorce compañías merecedoras de distintos premios –Bergstrom Hotels, The Charles Schwab Corporation, Chick-fil-A, The Container Store, Custom Research Inc., Dana Commercial Credit, Dial-A-Matress, Enterprise Rent-A-Car, Midwest Express Airlines, Miller SQA, Special Expeditions, St. Paul Saints, USAA y Ukrop’s Supermarkets-, el liderazgo orientado por los valores se vincula con la mira estratégica, la excelencia en le ejecución, el control sobre el destino, las relaciones basadas en la confianza, la generosidad, la inversión en el éxito de los empleados, la capacidad de actuar en pequeña escala y el cultivo de la marca para lograr satisfacción del cliente, innovación y crecimiento. Al dedicar un capítulo a cada uno de estos nueve motores, este libro es la imagen más ambiciosa y perspicaz que jamás haya sido presentada sobre los principios y las medidas que constantemente nutren el éxito de una compañía. El amplio modelo de Berry revela el alma que subyace a las estrategias y operaciones cotidianas de las grandes compañías de servicios, orientando las miles de decisiones diarias que deben tomar los empleados. Claro, atractivo y original, Cómo descubrir el alma del servicio es una lectura esencial para todos los managers. Leonard L. Berry, Presidente de JC Penny Estudios Minoristas, es profesor de márketing y director del Centro de Estudios Minoristas en la A&M University de Texas. Es presidente nacional de la Asociación Norteamericana de Márkeing, autor de On Great Service y coautor de Marketing Services y Delivering Quality Service. El doctor berry recibió el Premio 1996 por Contribuciones al Márketing de Servicios de la Asocición Norteamericana de Márketing. También ha sido reconocido en dos ocasiones con los más altos honores que la A&M de Texas otorga a un miembro académico: el premio al Logro Distinguido en la Docencia (en 1990) y el Premio al Logro Distinguido en la Investigación (en 1996). Es miembro del directorio de CompUSA, Hasting Entertainment, Lowe’s Companies, Inc., y el Council of Better Bussines Bureaus.